Konstruktive Kritik geben – 8 Regeln, die wir Ärzt*innen unbedingt wissen und beachten sollten, wenn wir Feedback geben

Nach meinem Beitrag zum Thema “Loben” habe ich einen super Vorschlag von einer Kollegin bekommen: nämlich einen Beitrag zum Thema “Konstruktive Kritik geben”. Schauen wir uns heute also an, nach welchen Regeln wir gutes Feedback geben können. Wie machen wir das? Worauf sollten wir achten und was bedeutet es, Kritik als Geschenk zu sehen?

Das beste Feedback bzw. die beste konstruktive Kritik habe ich von einer Person erhalten, die ich im Umgang häufig gemieden habe, da ich sie als sehr eigen und dominant empfunden habe. Und doch ist sie meiner Meinung nach eine der besten leitenden Personen einer medizinischen Abteilung, der ich bisher begegnet bin. Sie ist Hebammenleitung eines Kreißsaals mit viel Arbeitserfahrung und unheimlichen Ambitionen, was sowohl ihren Beruf als auch die Führung und Ausbildung ihres Teams angeht.

Die Situation war Folgende:

Ich war als junge und noch recht unerfahrene Assistentin im Kreißsaal und bin morgens mehr oder weniger während der Übergabe in eine Geburt “gestürzt” worden. Die Geburt wie auch die Nachgeburt waren nicht ohne und verlangten allen beteiligten Personen besonnenes und gemeinsames Handeln ab. Ich involvierte bald meinen Oberarzt.

Es war unabhängig von der medizinischen Komponente für mich eine sehr herausfordernde Situation. Ich schätze meinen Oberarzt und wollte mich nicht blamieren, d.h. mein Anspruch war es natürlich möglichst wenig Fehler zu machen. Gleichzeitig fühlte ich mich meistens bei den Geburten, welche durch besagte Hebamme betreut wurden, klein und äußerst unwohl.

Ich wollte also in Anwesenheit des Oberarztes und der Hebamme möglichst besonnen und gut reagieren. Gleichzeitig sollte die Patientin wie auch das ungeborene Kind bestmöglich betreut werden. Folglich fühlte ich mich in dieser Situation besonders komplex herausgefordert und beinahe auch überfordert. Wir arbeiteten gut zusammen, das Management klappte trotz meines Unwohlseins und meiner Unsicherheit sehr gut. Mutter und Kind waren wohlauf.

Am späten Nachmittag bat ich die betreuende Hebamme um ein Gespräch. Lange ging mir an diesem Tag durch den Kopf: Wollte ich mich der Situation aussetzen und die Hebammenleitung um ein Feedback bitten, mich verletzbar machen und ihr gegenüber vielleicht sogar Schwächen preisgeben oder wollte ich mich bewusst um ihren Rat bemühen, um Fehler aufzutun, zu lernen und darin Stärke zu zeigen.

Ich habe meinen Stolz schließlich überwunden und bin zu ihr gegangen. Und sie hat mir – ganz wie ich es erwartet hatte – ein perfektes Feedback gegeben.

Das bedeutet nicht, dass sie mir nicht nahe getreten ist. Sie hat mir auf eine sehr gute Art und Weise meine Fehler erklärt und Kritik geübt, damit ich lerne und es das nächste Mal besser machen würde.

Klingt jetzt vielleicht sehr paradox und widersprüchlich, dass eine im Prinzip mir unangenehme Person in einem guten Gespräch konstruktiv Kritik gegeben hat und ich mich am Ende wohl gefühlt und daraus gelernt habe, oder?

Genau darüber möchte ich heute meinen Beitrag schreiben: über positives Feedback bzw. konstruktive Kritik geben.

Konstruktive und destruktive Kritik – Was ist der Unterschied?

Bevor wir richtig starten, sollten wir zunächst die Definitionen klären.

In der einschlägigen Literatur wird zwischen “konstruktiver” und “destruktiver” Kritik unterschieden. Die konstruktive Kritik thematisiert bestimmte Verhaltensweisen in gewissen Situationen und hat das Ziel, sachdienliche Ratschläge für eine Verbesserung zu geben. Das heißt diese Form von Kritik ist für den Empfänger hilfreich, nützlich und lösungsorientiert. Die destruktive Kritik hingegen stellt in der Regel die gesamte Person in Frage, ist unsachlich, abwertend und enthält keine Verbesserungsansätze. 

Meine Erfahrungen mit Kritik im klinischen Alltag

Selten ist es im hektischen Klinikalltag, in dem alle arbeitenden Personen mehr oder weniger unter Druck stehen, der Fall, dass Fehler und Verbesserungsvorschläge in Form von positivem Feedback bzw. konstruktiver Kritik geäußert werden.

Konkret bedeutet das: in meiner bisherigen beruflichen Erfahrung überwiegen Gespräche, in denen destruktive Kritik geäußert wurde. Dies sind Situationen, in denen Fehler vor den Patienten, vor dem Team, vor der Pflege oder in anderen unschönen Momenten – im schlimmsten Fall sogar in unangebrachtem Ton – vorgehalten werden. 

Die Spannbreite der Beschimpfungen, die ich selbst erfahren habe oder die meine Kolleg*innen gesagt bekommen haben, reicht von “Schalte dein Hirn vorher ein” bis zu “Du bist der/die schlechteste Assistent*in, den/die ich erlebt habe”. 

Wieso wir destruktive Kritik vermeiden sollten

Leider haben wir Assistenzärzt*innen als Empfänger*innen dieser eher wenig konstruktiven Kritik außer dem Gefühl von Angst und Unwohlsein, was die weitere Zusammenarbeit angeht, nichts dazu gelernt.

Im Gegenteil:

• Unsere Motivation erhält einen ordentlichen Dämpfer. 
• Wir wissen nicht, wie wir es das nächste Mal besser machen können.
• Die Möglichkeit des Nachfragens wird ggf. angstbedingt weniger häufig genutzt.
• Und besonders Berufsanfänger*innen verlieren wichtiges Selbstvertrauen beim Erlernen der neuen Tätigkeiten, was Unsicherheiten weiter vertieft und weitere Fehler begünstigt.
• Außerdem ist von einer guten Zusammenarbeit auf Augenhöhe, die auf auf gegenseitigem Vertrauen basiert, erstmal nicht auszugehen.

Gewiss lässt sich diese Liste noch um einige Punkte ergänzen. Dabei gilt es eine wichtige Tatsache als Folge der destruktiven  Kritik unbedingt zu beachten:

Die Fehler werden sich sicherlich auf andere Art und Weise wiederholen. Ganz nach dem wohlbekannten Try-and-Error Prinzip. Folglich steigert sich weder die Leistung noch die Zusammenarbeit des Teams, noch verbessert der/die Assistenzärzt*in seine/ihre Fähigkeiten. Das bedeutet wiederum, dass die Kritiker*innen sicherlich noch mehr Blutdruckentgleisungen bei den Assistent*innen bzw. Kolleg*innen ausleben werden und die Gesamtleistung der Abteilung sich nicht bessert.

So gesehen, macht es sehr viel Sinn sich mit der Frage auseinander zu setzen, was wir lernen können, um es in Zukunft besser zu machen und somit konstruktive Kritik geben zu können.

Wie geben wir konstruktive Kritik

Wenn wir konstruktive Kritik geben wollen, dann sollte unsere Intention dahinter sein, dem anderen etwas zu geben, ihm etwas aufzuzeigen, was er besser machen kann und ihm die Möglichkeit zu geben, zu lernen.

So sieht es auch Atilla Vuran (Arztsein heißt scheitern – Attila Vuran,  Jünger Medien Verlag; Auflage: 1. (22. Juni 2016)): “Ein Kritikgespräch ist kein Frustablagegespräch und keine Machtdemonstration. Es dient nur einem Ziel: das Verhalten eines Mitarbeiters zu verändern und ihn dabei weiterzuentwickeln.”

Vera Marie Strauch von der Female Leadership Academy beschreibt das Ausüben von konstruktiver Kritik in einem ihrer Podcast-Beiträge so wunderbar, indem sie sagt, dass wir jemandem ein Geschenk geben wollen, durch das er lernt und das folglich beiden Seiten Freude bereiten kann.

Diese Art konstruktive Kritik zu geben und zu betrachten, finde ich nicht nur taktvoll, sondern auch überaus motivierend für beide Gesprächspartner*innen! Denn für die Kritiker*innen ist der Gedanke, jemandem einen Fehler aufzuzeigen, zunächst mit negativen Gefühlen assoziiert.

Das Aussprechen von Kritik nun jedoch als ein Geschenk zu betrachten, das wohl verpackt überreicht wird, wendet die Betrachtungsweise und die Motivation zum Ausüben von Kritik enorm!

Ebenso fühlt man sich als Empfänger*in nicht angegriffen, überrumpelt oder vor den Kopf gestoßen. Ganz im Gegenteil: man kann die Kritik annehmen.

Und wie Dale Carnegie (Ja, ihr hört schon wieder seine Ratschläge, denn ich finde sie super und ihr werdet seinen Namen sicherlich noch häufiger zu hören bekommen 🙂 ) bereits so schön in seinem Buch “How to win friends and influence people” (How to win friends and influence people – Dale Carnegie, Pocket Books; Auflage: Export (27. April 2010)) erklärt hat, stoßen wir durch (destruktive) Kritik keine dauerhaften Veränderungen an, sondern provozieren stattdessen Ärger.

Dem stimmt A. Vuran in seinem Buch “Arzt sein heißt Scheitern” voll und ganz zu, denn “eine wirkungsvolle Führungskraft beherrscht die Kunst, ihre Mitarbeiter so zu kritisieren, dass diese für eine konstruktive Kritik sogar dankbar sind und diese annehmen können”. Denn so würde der Mitarbeiter aus eigener Motivation heraus sein Verhalten mit einer nachhaltigen Wirkung ändern wollen.

Lernen wir nun ein Geschenk zu packen

Kommen wir nun also zurück zu Vera Strauchs Geschenkverpackung!

Schritt 1:

Wenn wir uns vor dem Aussprechen der Kritik einen Moment Zeit nehmen und uns Gedanken machen, wieso wir die Kritik äußern wollen und uns einmal in das Gegenüber hineinversetzen, um zu überlegen, wieso es vielleicht so gehandelt hat, dann sind wir schon bei Veras ersten Schritt zu einem gelungen Geschenk.

Schließlich möchten wir, dass der andere etwas von unserem Feedback mitnimmt und sich damit entwickeln kann. Das klappt jedoch nur, wenn wir dem anderen die Möglichkeit geben sein Gesicht zu wahren.

Also überlegen wir genau, wieso wir etwas sagen wollen, was unser Ziel des Gespräches ist und wie sich der andere fühlen mag, sodass wir uns unserer konstruktiven Kritik und ihrer möglichen Wirkung bewusst werden.

Folglich sollten wir uns auch fragen, was braucht die andere Person, damit sie dieses Gespräch gerne mit uns führt und die Kritik annehmen kann? Atilla Vuran geht sogar noch einen – wie ich finde – wichtigen Schritt weiter. 

Er schreibt: “Bevor Sie kritisieren, sollten Sie sich fragen: Welche Verantwortung tragen Sie selbst an dem Fehlverhalten? Haben Sie die Rahmenbedingungen so gestaltet, dass die Wahrscheinlichkeit, sich fehlerhaft zu verhalten, minimiert wurde? […] Ist dies nicht der Fall, dann gilt die Kritik nicht dem Diensthabenden, sondern mir selbst!”

Folglich kann auch nicht der Fehler begangen werden, dass man die Kompetenz kritisiert. Diese kann besonders in der Ausbildung bzw. in einer Lernphase schlichtweg noch nicht vorhanden sein – das gilt für alle Kolleg*innen in neuen Positionen, also Schüler*innen ebenso wie Oberärzt*innen.

Es soll nämlich laut Atilla Vuran stets das Engagement und nicht die Kompetenz kritisiert werden. Außerdem gibt A. Vuran den Tipp die eigene Beziehung zum Empfänger zu prüfen: 

“Überlegen Sie, was Sie an Ihrem Mitarbeiter schätzen. Dadurch bekommen Sie eine wirkungsvolle Haltung ihm gegenüber und Sie bringen stimmig rüber, dass Sie ihn wirklich entwickeln wollen. Ihr Mitarbeiter spürt nämlich, wenn Sie nur deshalb von seiner Leistung enttäuscht sind, weil Sie ihn nicht mögen oder nicht viel von ihm halten.”

Ebenso sollten wir uns nach Atilla Vuran fragen, was uns wirklich ärgert und ob wir tatsächlich helfen möchten. 

Schritt 2:

Als nächstes geht es um die Verpackung. Ein Geschenk packt man bekanntlich am liebsten aus, wenn es schön verpackt ist.

An dieser Stelle kann ich euch sagen, dass besagte Hebamme ihr Feedback an mich auch in einer schönen Verpackung ausgesprochen hat.  Sie hat  nämlich die Sandwich-Methode angewendet, die Vera Strauch in ihrer Podcast-Folge ebenfalls erklärt. 

Andere Autoren wie bspw. Ben Horowitz nennen diese Methode auch das Shit-Sandwich (“The hard things about hard things”). Die Idee dahinter ist, dass man die Kritik, also den Shit, gut verpackt in etwas Positivem.

Soll heißen, dass man das Gespräch mit wertschätzenden oder lobenden Worten beginnt, dann die Kritik äußert und mit einem Wunsch und Lob abschließt, man daraus sozusagen einen positiven Brot-Teil des Sandwiches im Gespräch bildet.

Das bedeutet konkret, dass wir uns erst, wie in Schritt 1 beschrieben, die notwendigen Gedanken machen und dann einen günstigen Zeitpunkt abwarten.

Die Idee ist, die Umstände bestmöglich so zu gestalten, damit der Empfänger das Feedback auch gut annehmen kann und nicht vor den Kopf gestoßen wird oder ähnliches. 

Und dann beginnen wir das Gespräch mit etwas Positivem, was uns aufgefallen ist. Falls du in Sachen Lob noch ein paar Hintergrund-Infos brauchst, findest du diese Hier.

Schritt 3:

Für die eigentliche Kritik – den Patty des Sandwiches – schlägt Atilla Vuran drei Regeln vor, nämlich:

• Strikte Trennung von Handlung und Person! Ziel ist es schließlich jemanden zu helfen aus einem Fehler zu lernen und nicht ihn aufgrund seiner Person zu kritisieren. Es soll Kritik an der (einer) Handlung geübt werden, nicht am Menschen selbst.
• Keine Kritik im Aufruhr äußern, jedoch stets zeitnah, sodass nicht mehrere Kritikpunkte das Fass zum Überlaufen bringen können.
• Immer ein 4-Augen-Gespräch suchen und die Kritik ohne Anwesenheit Dritter besprechen.

Diese eigentliche Aussage lässt sich zum Beispiel mit Hilfe der Gewaltfreien Kommunikation nach Marshall Rosenberg (Marshall B. Rosenberg – Gewaltfreie Kommunikation, Junfermann Verlag, 2012) gut formulieren:

• Möchte man diese Technik nutzen, so beginnt man mit einer schlichten Wiedergabe der Beobachtung (Bspw: “Ich habe gesehen, dass 3 Briefe noch nicht angelegt waren. Ich habe diese Briefe am Entlasstag anlegen müssen.”).
• Es folgt die Äußerung unseres Gefühls in “Ich-Form” (Bspw: “Ich war frustriert,…”)
• Dann beschreibt man das Bedürfnis dahinter (Bspw: “… denn so bin ich vermehrt unter Zeitdruck geraten und konnte keine Pause machen.”)
• Und man schließt mit einer Bitte (Bspw: “Deshalb bitte ich dich alle Briefe bei Aufnahme direkt anzulegen oder mir – solltest du einmal nicht ausreichend Zeit dafür haben – eine Info zu geben, damit ich meinen Arbeitstag entsprechend umstrukturieren kann und nicht in Zeitnot gerate.”)

Atilla Vuran gibt außerdem den Hinweis, dass seiner Erfahrung nach, nach dem Äußern der Beobachtung der Empfänger unter Umständen eine Ausrede formulieren könnte.

Sollte dies der Fall sein, so würde einer Ausrede durch das anschließende Aussprechen der eigenen Gefühle der Wind aus den Segeln genommen. Denn die eigenen Gefühle seien nicht verhandelbar.

Auch Vera Strauch empfiehlt das Formulieren von “Ich”-Sätzen und gibt außerdem den Tipp hier klare Worte zu verwenden, aber keine absoluten Wörter wie bspw. “nie” zu benutzen.

Schritt 4:

Zu guter Letzt schildert Vera Strauch in ihrem Beitrag, mit welcher Formulierung man das Gespräch mit einem positiven ‘Brot’-Teil beenden kann: indem man erneut Lob oder Wertschätzung formuliert.

So kann ein positives Gefühl nach dem Gespräch zurück bleiben und das Feedback besser aufgenommen werden.

Was gilt es zu beachten, wenn wir Feedback oder Kritik geben?

Horowitz nennt die Sandwich-Methode nicht umsonst “Shit-Sandwich”, da sie seiner Erfahrung nach nicht immer gut funktioniert. Er beschreibt in seinem Buch “The hard thing about hard things” (Harper Business, 2014), dass das Äußern von Kritik auf diese Weise gut funktionieren kann, jedoch auch ein paar Haken hat.

Zum einen muss das Gespräch – sollte es durch eine führende Person geführt werden –  unter Umständen sehr formell geplant werden, damit es gut läuft. Wenn man nun jedoch mehrere Gespräche dieser Art bereits mit einem Kollegen geführt hat, verliert sich unter Umständen die Authentizität. Das Lob wird nicht mehr ernst genommen und besonders erfahrene Kollegen würden direkt nach dem ersten Satz nach dem “Shit” fragen.

Zum Glück lässt Ben Horowitz den Leser nicht mit einem Fragezeichen und Hilflosigkeit zurück. Er gibt ebenso Hinweise, worauf man bei einem Feedback-Gespräch achten sollte:

• Glaube an deine Kritik, sei authentisch.
• Dein primärer Wunsch ist zu helfen, vermittle dies.
• Bewahre stets das Gesicht des anderen, d.h. vermittle nicht unter Dritten.
• Passe deine Worte und deinen Ton an die Gefühle der anderen Person an (“Stylistically, your tone should match the employee’s personality, not your mood.”).
• Formuliere dein Feedback mit klaren Worten, sodass der andere genau weiß, was schlecht gelaufen ist (“Watered-down feedback can be worse than no feedback at all because it’s deceptive and confusing to the recipient”).
• Feedback ist kein Monolog.

Horowitz fügt noch einen sehr guten Hinweis, insbesondere für leitende Kollegen*innen,  an: Je häufiger man in einer leitenden Position seine Meinung und damit verbunden auch Kritik äußert, umso mehr gewöhnt sich das Team an den Umgang mit negativen Nachrichten und man lernt, dass diese Kritik auch nicht mit der eigenen Person zusammenhängt, sondern dem Erfolg des Teams gilt.

Die Quintessenz des Feedbacks oder wie packe ich ein gutes Geschenk

So, das war nun ein kleiner Rund-Um-Schlag in Sachen Gewaltfreier Kommunikation, Lob, konstruktiver vs. destruktiver Kritik und Erfahrungswerte zum Thema Sandwich-Feedback.

Da ich selbst bereits erfahren durfte, wie sich dieses Geschenk-auspacken in einem Feedbackgespräch anfühlt, lasst es mich noch einmal betonen:  Obwohl ich in einem angespannten Verhältnis zu besagter Hebamme stand, war das Gespräch und das Ergebnis super. Ich kann es also wärmstens (aus Sicht des Empfängers 😉 ) weiterempfehlen!

Quick and Dirty: 8 Regeln konstruktive Kritik zu üben und gutes Feedback zu geben

Also gibt es hier noch einmal eine kurze Zusammenfassung zum Thema konstruktive Kritik geben oder noch besser: der Idee “Kritik als Geschenk” zu verpacken und dieses positiv aufzunehmen.

• Mach dir Gedanken über dein Feedback (Eigene Gefühle, Ziel, Gefühle der anderen Person)
• Verpacke deine Kritik und betrachte sie als Geschenk mit dem du jemanden anders unterstützen, helfen und fördern möchtest
• Wähle den Zeitpunkt im 4-Augen-Gespräch zeitnah, aber nicht im Affekt
• Kritisiere niemals die Kompetenz, sondern das Engagement einer Person; trenne Handlung von Person
• Beginne mit etwas Positivem (Stichwort: Sandwich)
• Nutze das Schema der Gewaltfreien Kommunikation bestehend aus: Beobachtung / Gefühl / Bedürfnis / Bitte
• Ende wieder positiv mit Lob oder Wertschätzung
• Vergiss dabei nicht, dass du helfen und dem anderen etwas Gutes tun möchtest, dein Ton macht die Musik

Last but not least…

Vielleicht habt ihr jetzt etwas gelernt und könnt sogar den Mut fassen nach dem Erhalt der nächsten destruktiven Kritik eben dies in konstruktiver Form zurückzugeben?

Natürlich dürfen wir eines nicht vergessen: Wir sind alle menschlich und damit nicht perfekt. Das Verhalten anderer lässt sich nur schwer bis gar nicht ändern.

Was wir aber sehr gut beeinflussen können ist unser eigenes Verhalten!

Fangen wir bei uns selbst an

Entsprechend sollten wir zunächst ausgiebig vor unserer eigenen Haustür fegen, bevor wir unseren Kolleg*innen in Sachen Feedback mit konstruktiver Kritik entgegentreten können.

Auch dürfen wir nicht vergessen, dass wir denen, die es nicht gelernt haben zu kritisieren, auch schlecht einen Vorwurf machen können und sollten.

Umso wichtiger, dass wir versuchen es besser zu machen und somit von uns aus ein positiveres Arbeitsklima zu schaffen.

Ob es dann die  Methode des Geschenke-Packens oder das Shit-Sandwich ist, das überlasse ich euch.

Mir ist wichtig, dass wir gemeinsam anfangen, einen angenehmen Umgang und Ton in unsere Teams zu bringen, sodass wir keine Angst vor Kritik aufgrund von Fehlern haben und wir aus unseren Fehlern lernen.

Denn dazu sind Fehler da.

Umso wichtiger ist es, dass wir angemessen auf unsere Fehler hingewiesen werden, sodass wir besser und schneller lernen und den für alle müßigen Weg des Try-and-Error verlassen können.

Lasst uns also gemeinsam lernen konstruktive Kritik zu geben und damit als weniger unbequem zu empfinden und daraus schließlich das zu machen, was es ist – ein Zeichen von Wertschätzung!

Und wenn das erste Gespräch nicht perfekt gelingt, ist es nicht schlimm. Wir üben uns darin und beginnen in kleinen Schritten. 

Natürlich gehört zur konstruktiven Kritik auch der entsprechende Umgang des Empfängers mit der Kritik. Deshalb plane ich einen weiteren Beitrag genau zu dieser Thematik in naher Zukunft. Schließlich ist der Umgang mit Kritik – und hierzu zählt auch die Art und Weise wie wir uns selbst kritisieren und mit Fehlern umgehen – ein wesentlicher Faktor bei der persönlichen Entwicklung. Ich würde also sagen: stay tuned!

Rückmeldungen und Gedanken zu dem Thema konstruktive Kritik dürft ihr wie immer gerne per Mail an mich senden (nicole@arztsein.com) oder per Nachricht über Instagram an Arztsein. Ich freue mich jetzt schon auf eure Nachrichten mit den ersten Versuchen der eben erlernten konstruktiven Kritik! 🙂

Habt vielen Dank fürs Lesen und Zuhören, bis bald. Eure Nicole.