Vergangenen Freitag hatte ich einen sehr, sehr schönen Moment, als ich ein aufrichtiges und herzliches Dankeschön von einer Patientin erhalten habe, weil sie sich bei mir fürs Zuhören bedankt hat. “Es sei nicht selbstverständlich, dass man ausreden darf und sich so viel Zeit genommen wird.” Damit hat sie vollkommen recht – leider! Ich selbst bin nicht unbedingt die beste Zuhörerin gewesen und lerne seit einiger Zeit mich in den Gesprächen zurück zu nehmen. Unabhängig davon sind wir im Klinikalltag natürlich bestens darauf ausgelegt maximal effektiv zu arbeiten und vergessen dabei häufig, wie wichtig und schön es sein kann zu zu hören.
Was ist dran, am Zuhören?
- Das Zuhören ist Teil des Multitaskings geworden
- Was können wir ärztlicherseits beim Zuhören besser machen und wieso?
- 1. Wir können offene Fragen stellen und die Patienten ausreden lassen
- 2. Wir können achtsam Zuhören
- 3. Wir können aktiv Zuhören
- 4. Wir können Sympathie und Vertrauen aufbauen
- Wir können Sympathie und Vertrauen aufbauen
- Und zu guter Letzt noch ein Schmankerl
Das Zuhören ist Teil des Multitaskings geworden
Sind wir doch mal ehrlich mit uns selbst. Wenn wir eine Patientin in der gynäkologischen Ambulanz zu uns ins Arztzimmer bitten, was passiert als nächstes? Wir rufen ihre Patientenakte im PC auf oder greifen zum Kugelschreiber und fangen mit der Dokumentation an während wir die Patientin fragen, was sie zu uns führt. Und dann schreiben wir lustig drauf los. Nicken der Patientin in unserem Schreib-Fluss aufmunternd zu und im besten Fall, schauen vielleicht sogar einmal auf und blicken (vielleicht zum ersten mal) direkt in das Gesicht gegenüber, wenn wir eine Nachfrage stellen. Und vor allem unterbrechen wir natürlich bevor ausgeredet wurde.
Zugegeben, das ist nun etwas überspitzt dargestellt, aber häufig schaut unser ärztliches Zuhören (oft dem Zeitdruck geschuldet) eben doch so aus.
Was können wir ärztlicherseits beim Zuhören besser machen und wieso?
1 Wir können offene Fragen stellen und die Patienten ausreden lassen
Wir können zum Beispiel bei der Eröffnung der Anamnese mit einer offenen Frage beginnen und der Patientin dann vor allem eines gewähren – nämlich Zeit und zwar um genau zu sein 30-90 Sekunden in der hausärztlichen Praxis (S. Bechmann, 2014).
Es wurde untersucht, dass die Patienten im Schnitt nur 30-90 Sekunden benötigen um das Anliegen, die Probleme und die Symptome zu schildern.
In knapp 70% der Fälle (je nach Nation, S. Bechmann, 2014) werden sie jedoch im Satz nach 11-24 Sekunden unterbrochen. Man lässt sie nicht ausreden.
Das ist nicht nur eine unschöne und respektlose Verhaltensweise, sondern auch noch ein Zeichen des Zeitdrucks und der Ungeduld. Man zeigt Desinteresse an dem Gesagten des Gegenübers und wir berauben uns unter Umständen wertvoller Informationen.
Denn auch wenn die Patientin vor uns ausufert über vermeintlich belanglose Umstände ihres häuslichen Seins, so stecken doch gerade in diesen Erzählungen auch wichtige und wertvolle Aussagen über sie selbst als Mensch, Mutter, Berufstätige und somit auch als Patientin.
Darüber hinaus schreibt Bechmann in seinem Buch ‘Medizinische Kommunikation’, dass “unterbrechungsfreie Eingangsreden der Patienten in der medizinischen Praxis die durchschnittliche Verweildauer im Behandlungsraum senken.”
Was paradox klingt hilft uns am Ende also auch noch weiter!
Nutzen wir also offene Fragen und geben der Patientin die Chance auszureden.
„Wenn Du sprichst wiederholst Du nur was Du schon weißt, wenn Du aber zuhörst, kannst Du Neues lernen.“
2 Wir können achtsam Zuhören
Bleibt im Hier und Jetzt und sichert Aufmerksamkeit zu, wenn ihr mit euren Patienten sprecht. Das bedeutet, mit eurem körperlichen Gefühl und den Gedanken ganz bei eurem Patienten zu sein und nicht schon 10 Schritte weiter bei der Untersuchung oder noch schlimmer beim nächsten Patienten.
Fangt nicht an, etwas nach zu schauen oder einfach zu schreiben und euch sogar körperlich vom Patienten abzuwenden, während der Patient redet, nur weil ihr euch dem PC oder etwas anderem zuwendet.
Gebt zum Beispiel lieber eine Vorwarnung, dass man im Gespräch immer mal etwas notieren muss, aber weiterhin zuhört.
Und bleibt dem Patienten körperlich zugewandt, schaut ihm ins Gesicht. Denn nur so könnt ihr die non-verbale Kommunikation (Blick, Mimik, Gestik, Habitus, Haltung) des Patienten aufnehmen. Denn die non-verbale Kommunikation macht einen Großteil der Kommunikation aus und nur durch das Zusammenspiel von verbaler und non-verbaler Kommunikation kann ein Gesamteindruck von dem Patienten aufngenommen werden.
Gleichzeitig sichert ihr dem Patienten eure 100%ige-Aufmerksamkeit zu.
Denn genauso wie man es beim Feierabend-Weinchen merkt, wenn der Gegenüber nicht richtig zuhört, weil ihr z.B. ständig aufs Handy schaut, so bemerkt es der Patient auch. Und euch entgeht ein Moment mehr des wirklichen ArztSeins.
Auch, wenn es sich zum Beispiel um eine lapidare Anamnese handelt, so liefert eine gute Anamnese die wichtigsten Informationen zur Diagnose.
Gebt euch selbst und dem Patienten das Gefühl, dass ihr Zeit habt und zu hört, auch wenn ihr vielleicht in Zeitnot seid, denn euer Erleben von Anamnese und Untersuchung wird sich für euch viel besser anfühlen.
Und der Patient erhält ein Gefühl von Vertrauen und guter Betreuung.
„Ein Journalist, der Hunderte von Berühmtheiten interviewt hat, erklärte mir einmal, daß viele Menschen nur deshalb einen ungünstigen Eindruck hinterlassen, weil sie nicht aufmerksam zuhören. Sie sind so sehr damit beschäftigt, was sie als Nächstes sagen wollen, daß ihre Ohren taub sind . . . Berühmte Menschen haben mir gestanden, daß sie einen guten Zuhörer mehr schätzen als einen guten Redner, doch die Fähigkeit zuzuhören scheint seltener als jede andere positive Eigenschaft.“
3 Wir können aktiv Zuhören
Nach Carl Rogers, einem Psychologen und Psychotherapeuten, sollten wir noch einen Schritt weiter gehen und aktiv zuhören.
Wir lassen den Patienten nicht nur unterbrechungsfrei reden, sondern wir spiegeln ihm durch Rückmeldungen (z. T. unbewusst) sein Gesagtes wieder.
Laut Sascha Bechmann geht es hier nicht nur darum, dem “Patienten möglichst viele Informationen zu entlocken, sondern es hat in erster Linie die Funktion, dass der andere sich selbst versteht.”
Spiegeln können wir den Patienten durch Rückmeldungen der Zustimmung, ohne dabei eine eigene Wertung mitfließen zu lassen. Zum Beispiel durch “Ah ja, ach so, wirklich, etc.” oder man gibt dem Patienten gegenüber wider, was man verstanden hat, indem man paraphrasiert mit zum Beispiel “Sie meinen also, dass..”.
Und zu guter Letzt bezeichnet Bechmann das Verbalisieren als effektive Möglichkeit, dem Patienten bspw. eigene Verhaltensweisen, wie die ungesunde Ernährung, indirekt zu verdeutlichen. Man formuliert als Zuhörer die Inhalte der Äußerungen des Patienten, die er nicht explizit gesagt hat, wie “Ich höre heraus, dass sie sehr unzufrieden mit der Situation waren.” So würde die Selbstreflexion gefördert werden und die Akzeptanz des Patienten Probleme anzugehen ist natürlich höher, wenn er (beinahe) selbst darauf kommt.
Bechmann warnt allerdings davor, dass aktive Zuhören als reine Technik zu missbrauchen und dem Patienten nicht richtig zu zu hören, denn das würde in einer dauerhaften Schädigung der Beziehung resultieren (Zitiert aus Grundlagen der ärztlichen Kommunikation – Sascha Bechmann, UTB Verlag, 2014).
„Aufmerksam zuhören ist das beste Kompliment für den Redner.“
4 Wir können Sympathie und Vertrauen aufbauen
Außerdem sichern wir uns durch gutes Zuhören Sympathie und Vertrauen.
Nehmen wir wieder das Beispiel des gemeinsamen Weinabends:
Auch hier finden wir den aufmerksamen Zuhörer, der interessiert Fragen zu unserer Geschichte stellt, weitaus sympathischer und interessanter als denjenigen, der konsequent von sich erzählt und eigentlich kein Interesse an den Menschen in seinem Umfeld äußert.
Übertragen wir dies also auf unsere Patientengespräche, dann sollten die Patienten einen mindestens gleich großen Redeanteil haben wie die Ärzte. Schließlich geht es hier nicht darum, dass der Arzt große Reden schwingt und sich selbst und sein Wissen darstellt. Es geht darum, dass dem Patienten rundum geholfen wird.
Und dazu gehört neben dem aktiven und bewussten Zuhören auch der Aufbau von Vertrauen.
„Man kann auf eine Art zuhören, die mehr wert ist als das Gefälligste, was man sagen kann.“
Was können wir also in Zukunft ausprobieren, um besser zu zuhören?
Wie können wir unseren Patienten also besser mit offenem Ohr begegnen?
Wenn …
- wir offene Fragen stellen
- wir ausreden lassen
- wir uns dem Patienten auch körperlich zu wenden und die non-verbalen Signale wahrnehmen
- wir im Hier und Jetzt sind
- wir aktiv zuhören und den Patienten spiegeln
… erreichen wir …
- eine Steigerung der Patientenzufriedenheit
- ein effektiveres Zeitmanagement
- ein intensiveres Erleben des ArztSeins
- einen kontinuierlichen Aufbau von Vertrauen
Meine erste, wirklich wichtige Erfahrung was das Zuhören anging, habe ich privat durch meinen Partner gemacht. Er hatte mir letztes Jahr mehrfach sagen müssen, dass ich manchmal eine schlechte Gesprächspartnerin bin, weil ich ihn ständig unterbrochen habe.
Das habe ich gemacht, weil ich immer einen Gedanken hatte, den ich unbedingt loswerden wollte. Wieso ich geglaubt habe, dass mein Gedanke so viel wichtiger war als seiner, den er noch zu Ende sprechen wollte, kann ich nicht sagen. Es war einfach ein Impuls, dass ich reden wollte, dem ich immer gefolgt bin.
Und wie komisch es ist, wenn man unterbricht, habe ich dann ein halbes Jahr später bemerkt, als ich gelernt hatte, dass man ausreden lässt und jemand anders in einer Gesprächsrunde mit Freunden meinen Freund unterbrochen hatte. Ich fand das in diesem Moment super komisch, denn ich wollte unbedingt hören, was mein Freund eigentlich hatte sagen wollen, nur ist er nicht dazu gekommen. Ich habe dann später nochmal nachgefragt.
Aber das war ein Moment, in dem ich auch viel für meine Gespräche auf der Arbeit gelernt habe! Zuhören ist also eine Fähigkeit, die man auch im Privatleben nicht unterschätzen darf. 🙂
Und zu guter Letzt noch ein Zitat aus dem Ärzteblatt:
“Ein Arzt, der verstanden werden will, könnte öfter mal an die Weisheit denken: „Ein Klatschmaul ist, wer mit dir über andere redet. Ein Langweiler ist, wer mit dir über sich selbst redet. Und ein glänzender Gesprächspartner ist, wer mit dir über Dich redet.“ Ihren Patienten sollten Ärzte immer das Gefühl geben, sie seien interessant, indem sie ihnen Fragen stellen. Ein guter Arzt hört aufmerksam zu, unterbricht Patienten nicht, fällt ihnen nicht ins Wort und lässt sie ausreden. Er macht sich gegebenenfalls Notizen, was die Bedeutung des Gesagten unterstreicht und ermuntert den Patienten, weiterzureden.”
In diesem Sinne wünsche ich euch einen guten Wochenstart und viel Spaß beim ArztSein durch Zuhören! Schreibt mir eure Gedanken und Erfahrungen zum Thema auf Instagram oder an nicole@arztsein.com!
Ich bin gespannt, was ihr zum Thema “Zuhören” zu berichten habt! Bis ganz bald wieder, eure Nicole.
